SWISS et les vacances d'été : une meilleure ponctualité, plus de passagers

SWISS dresse un bilan mitigé de son exploitation aérienne pendant les vacances d'été. Des mesures prises en amont ont permis à la compagnie de porter la ponctualité de ses vols à 64 % depuis le début de l'année. Ce score est supérieur à celui de l'an passé, bien que SWISS ait transporté environ 8 % de passagers supplémentaires entre début juillet et mi-août. Cela dit, davantage de voyageurs ont été confrontés à des perturbations pendant la période de pointe estivale. Celles-ci sont en grande partie dues à des causes externes telles que des orages, un engorgement du contrôle aérien à l'échelle européenne et les retards qui en ont résulté.

Swiss International Air Lines (SWISS) s'était bien préparée pour les mois d'été qui se caractérisent par une hausse importante des voyages. Plus de 80 mesures visaient à fluidifier au maximum le trafic aérien pendant la période des vacances. Jusqu'au 18 août, 64 % des avions de SWISS ont décollé à l'heure cette année, ce qui représente une amélioration de plus de 3 points de pourcentage par rapport à l'année dernière (61 % en 2023). Pendant les vacances d'été (entre début juillet et mi-août), la compagnie aérienne a transporté plus de 2,8 millions de passagers, soit environ 8 % de plus qu'en 2023. Au cours de cette même période, SWISS a effectué 20 797 vols, soit environ 6 % de plus que l'année précédente (19 610 vols en 2023).

Plus de vols, plus de passagers, plus de bagages

Le 14 juillet 2024 a été une journée record, coïncidant notamment avec le début des vacances d'été dans le canton de Zurich. 63 453 passagers ont alors voyagé avec SWISS. Plus de voyageurs signifie aussi plus de bagages : SWISS a transporté plus de deux millions de valises dans les soutes de ses avions entre début juillet et mi-août, ce qui représente une augmentation d'environ 8 % en comparaison annuelle.

Heike Birlenbach, Chief Commercial Officer et CEO ad interim de SWISS : « L’été a posé des défis colossaux et inhabituels à l’ensemble du secteur aéronautique, et donc à notre plate-forme aéroportuaire de Zurich. De nombreux orages, l'engorgement du contrôle aérien à l'échelle européenne et les retards qui en ont résulté ont considérablement perturbé l'exploitation. Ces facteurs externes expliquent près des trois quarts de tous les retards que nous avons enregistrés. Les dernières semaines ont montré que le système aéronautique mondial n'est pas aussi robuste qu'on le souhaiterait ».

Engorgements du contrôle aérien européen

« Toute l'équipe de SWISS a fourni un travail formidable cet été », a déclaré Oliver Buchhofer, Chief Operating Officer de SWISS. « Grâce à cet engagement et aux préparatifs auxquels nos partenaires et nous-mêmes nous sommes livrés, nous avons réussi à améliorer la ponctualité de nos vols – en dépit de conditions difficiles et même d'un surcroît de passagers ». Les défis sont de taille, comme l'explique Oliver Buchhofer : « Dès les premiers vols du matin, les capacités sont souvent insuffisantes dans l'espace aérien européen. Cela entraîne des retards qui nous accompagnent toute la journée, comme une vague de proue ».

Oliver Buchhofer dresse le bilan suivant de la saison estivale : « Nous n'avons pas encore atteint notre objectif de 70 % de ponctualité pour l'année 2024, mais nos mesures prouvent leur efficacité. L'assistance au sol, en particulier, s'est mieux déroulée cet été. Nous avons donc bon espoir de parvenir à améliorer encore la ponctualité de nos vols dans les mois qui viennent ».

Forte demande de service à la clientèle

Cet été, davantage de passagers et des événements inattendus, tels que des défaillances informatiques externes ou des orages, ont entraîné une forte augmentation de la demande auprès du service clientèle de SWISS. Pendant la période des vacances d'été, les collaborateurs du centre d'appels ont traité, comme l'année dernière, près de 320 000 appels clients. Le temps d'attente moyen au téléphone était de moins de deux minutes. En ce qui concerne les demandes écrites, le délai de traitement a été de 4 jours en moyenne, et beaucoup plus rapide pour les questions simples.

« Pendant les vacances d'été, notre service clientèle a reçu environ trois fois plus de demandes que d'habitude », explique Heike Birlenbach. « C'est toujours une période intense, et je suis très reconnaissante envers nos collaborateurs pour la manière dont ils ont géré cet énorme volume de travail. Si des dysfonctionnements se produisent, il est essentiel que nous puissions en informer rapidement nos passagers. C'est la raison pour laquelle nous élargissons constamment les fonctions de l'application SWISS et investissons considérablement dans notre offre numérique. Les remboursements et les modifications de réservation, par exemple, peuvent déjà être effectués en quelques minutes via l'application SWISS ou sur notre site Internet. Nous travaillons constamment au développement de ces services afin de pouvoir aider nos passagers encore plus rapidement à l'avenir ».